A necessidade por criar processos mais eficientes, eficazes e transparentes, que de forma incremental possibilitem elevar as chances de sucesso durante a tomada de decisões em um mercado cada vez mais competitivo, a TI passa a ocupar um lugar de destaque nas organizações modernas: a qualidade dos serviços prestados por esta área incide direta e indiretamente na qualidade e na eficiência das demais. Cientes da necessidade constante de investimentos em razão da complexidade dos serviços prestados por empresas e profissionais do segmento de TI, as organizações têm buscado adotar práticas de gestão eficazes no gerenciamento de recursos tecnológicos.
Resumidamente, as práticas modernas para a gestão destes recursos devem implicar o detalhamento:
O ITIL é um modelo aberto, flexível e não-proprietário. Pode ser implementado em qualquer organização, independentemente do porte ou segmento; é referência mundial em gerenciamento de recursos de TI. Se aplicado de forma planejada, é capaz de diminuir - até eliminar - os anseios de clientes e usuários no que se refere à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços de uma organização.
O ITIL foi elaborado pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, que buscaram desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas organizações – públicas ou privadas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, anexa à ISO 9000:2000. O objetivo do ITIL é gerar valor para os negócios da empresa, através da implementação de processos eficientes no gerenciamento de processos e recursos da área de TI.
Os principais processos – e uma função – são: Service Desk (função), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Sinteticamente, esse artigo aborda como o ITIL pode promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área de TI.
* * * Em um passado não muito distante, os processos que envolviam a área de TI eram direcionados para a solução de problemas técnicos pontuais - geralmente internos à organização. Todavia, incentivados pelo acirramento da competitividade no mercado globalizado, usuários e clientes têm abandonado esse velho paradigma e concentrando esforços para geração de valor dos negócios.
O leitor já deve ter presenciado cenas como esta: um usuário do departamento financeiro solicita à José, técnico da área de informática, que “resolva novamente o problema da impressora, que não está imprimindo”, ou notifica que “a rede mais uma vez parou, e é preciso fechar um negócio importantíssimo!”. José sabe que é preciso eliminar o problema. No entanto, pelo fato da equipe de TI encontrar-se reduzida, José está sempre “apagando fogo”, e não tem tempo de concentrar seus esforços para eliminar o problema; se concentra apenas em resolvê-los. Também não há tempo para documentar os procedimentos, o que desencoraja outros técnicos a se habilitarem ao atendimento. Por que isto acontece? Porque a empresa não adotou uma metodologia como o ITIL.
A filosofia do ITIL consiste em aplicar de maneira integrada o uso de processos, pessoas e ferramentas/produtos, da forma mais efetiva, eficiente e econômica possível. Assim, o modelo visa promover o alinhamento estratégico da TI com o modelo de negócios da organização, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades para o negócio. Como se baseia em processos, o modelo possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes técnicos; também facilita o planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades são definidas para cada processo.
Os líderes e investidores querem saber se os investimentos na área de TI eliminarão seus problemas, se são suficientes para satisfazer as necessidades do negócio, e que tipo de retorno haverá sobre esse investimento. De acordo com essa premissa, o modelo direciona o foco para a solução do problema (serviço), e consequentemente dá pouca ênfase à tecnologia (produto).
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Caso abordado:
1) O usuário informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna;
2) o atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente;
3) José consulta o histórico do equipamento – supostamente - problemático, afim de verificar se houveram ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4) Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir;
5) paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras cinco notificações de incidentes, com características idênticas – ou pelo menos parecidas – das que foram informada pelo usuário;
6) e sendo informado por João que o incidente até o momento não pôde ser resolvido, o atendente acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas;
7) Estes, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos computadores centrais - ou servidor - está fisicamente danificado e precisa ser substituído;
8) solicitam então a mudança (troca) do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças;
9) contudo, antes de autorizar a mudança à equipe de testes de software e hardware, consulta os dados do equipamento problemático, afim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto, chegando-se a conclusão de que não haverá maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos;
10) um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente, que por sua vez entra em contato com os usuários, aqueles que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida faz-se o encaminhamento do relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
Analisemos o caso...
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento – “Service Desk”. Observe a figura:
No item (situação) 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. O ITIL define adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes (computadores, licenças de software, etc) da estrutura de TI, afim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento – Configuration Management.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não-resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema. O ITIL difere a definição de incidentes e problemas: enquanto o incidente é isolado e está sob “controle”, digamos, mesmo que suas causas permaneçam desconhecidas, é apenas um incidente – Incident Management. Mas, quando ocorrem repetidas notificações de incidentes semelhantes e não-resolvidos, recai-se a definição de um problema – Problem Management.
No Item 8, os especialistas descobrirem a causa do problema e sugerem uma mudança – Change Management – e em seguida elaboram relatório descrevendo o ocorrido. É no processo “Change Management” onde ocorre o gerenciamento, planejamento, e decisão das mudanças no ambiente.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança – saber, por exemplo, se há outro serviço que depende do equipamento –, fica claro a interdependência que há entre o processo “Change Management” e “Configuration Management”: sem saber o que está sendo substituído, não é possível planejar em detalhes tampouco determinar o impacto das mudanças.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, entra em cena o processo “Release Management”, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
A imagem a seguir, ilustra como os processos (e uma função) abordados no exemplo anterior – Service Desk, Problem Managemente, Change Management e Release Management– se interrelacionam:
* * * Para concluir, listamos alguns motivos para implementar o ITIL na sua organização:
Adotar o ITIL significa diminuir custos e aumentar a qualidade, partindo do princípio de que o serviço deve ser foco na busca das soluções, e não o produto.
Diogo Gonzaga
